Mempertahankan pelanggan – bagian 1

Dalam berbisnis apapun, rasanya keberadaan pelanggan adalah ujung tombak dari keberlangsungan hidupnya. Sebagus apapun konsep bisnis yang dirancang, tanpa memiliki konsumen yang loyal maka akan sia-sia saja, wal hasil akan gulung tikar.

Di perusahaan-perusahaan umum yang melayani publik seperti swalayan, perbankan atau di service center produk elektronik, para pelanggan akan sangat diistimewakan. Mulai dari dibukakannya pintu, diberi ucapan selamat, senyum dan layanan yang ramah, sampai ucapan terima kasih mana kala kita akan meninggalkannya. Semua itu mereka lakukan demi menjaga loyalitas kita sebagai konsumen.

Dalam pemasaran kita selalu mencari pelanggan baru namun kadang kita lupa melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Bukan sekali dua kali terdengar cerita bahwa pelanggan lama, karena sudah kenal dekat malah dinomorduakan. Jika ordernya tidak bisa selesai sesuai target mudah untuk memberikan alasan dan meminta maaf. Meskipun sering kali pelanggan tersebut bisa memaafkan, namun sebenarnya tidak etis dan kurang profesional dalam menyikapi pelanggan.
Pelanggan setia seharusnya mendapatkan keistimewaan. Ini bukan berarti mengorbankan pelanggan baru. Sikap yang seharusnya adalah memberikan layanan prima kepada pelanggan baru dan memberikan keistimewaan kepada pelanggan lama.

Mempertahanka pelanggan memang lebih sulit ketimbang mendapatkan pelanggan baru. Inilah tantangnnya. Namun ini adalah keniscayaan jika kita ingin usaha kita tetap eksis. Karena pelangan loyal adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang.

Berbicara loyalitas pelanggan akan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang PUAS terhadap produk dan layanan bisnis kita. Kepuasan seorang pelanggan sangat penting sekali karena :

  • Penyebab munculnya loyalitas pelanggan (ketidak puasan akan menjadi alasan dasar hilangnya pelanggan)
  • Menumbuhkan citra positif perusahaan
  • Bentuk keunggulan daya saing yang paling efektif

Kepuasan pelanggan terjadi manakala ia mendapatkan pelayanan yang sesuai atau melebihi harapannya. Oleh karenaa itu kita harus peka terhadap harapan seorang pelanggan. Karyawan yangbertugas untuk melayani pelanggan harus memiliki kepekaan yang sangat tinggi dalam hal ini.  Dan perusahaan secara keseluruhan juga harus memiliki standar layanan yang minimal sama dengan rata-rata harapan konsumen pada masanya, dan harus selalu berusaha untuk memberikan lebih dari harapan mereka.